中水物資武漢公司:全面推進大唐客服中心服務質量優化升級

  Routers配置     |      2024-02-03 09:24

  近期,中水物資武漢公司客服聯合電商公司及網易云商,積極組織開展專項服務提升活動,進一步優化服務路徑、規范服務標準,制定服務目標,全面推進大唐客服中心服務質量優化升級。

  全年回頭看,提升服務質效。該公司客服聯合電商公司及網易云商,對七魚智能客服系統2023年全年客服運營指標數據進行復盤,綜合評價分析。通過復盤總結經驗,提升工作效率。

  創新服務模式,提升服務效率。該公司客服創新服務模式,將400電話與人工在線客服同時接線模式轉變為分開接線模式,服務時間呼入接通率穩步提升至90%以上。同時,將客服前端匯聚的客戶需求為牽引,制定客戶自提工單模板,簡化業務受理流程,日均受理百余條訪客自提工單量,有效減少人工大量錄入的重復性工作,提升坐席服務時間利用率和服務質量。

  加強智能化建設,提高服務效能。該公司客服聚焦影響客戶的共性問題進行歸類,不斷完善智能機器人在線客服的場景化、系統化,實現一次性解決率較上一年度提升12%。通過智能化建設設置一觸即達、快捷短語、常見問題等規則,實現問題解決率提升至75%,較上一年度提升14%,以智能化提高資源效率,從而降低服務運營成本,提升客戶滿意度,增加市場競爭力。

  強化溝通協調,推動高質量發展。該公司客服通過服務提升專項活動中對客服團隊運營指標的深入剖析,與電商公司及網易云商就現有工作中存在的難點進行梳理,加強溝通,數據對標找差距,提出合理化建議,制定今后工作目標,全面推進落實,為后續工作扎實打牢基礎。

  下一步,該公司將進一步明確目標,深耕智能化建設,積極開拓市場外業務發展,規范客服精細化管理和專業化提升,著力打造高效客服體驗,全力以赴開創新局面,為高質量發展貢獻客服力量。

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